2.KONUK MEMNUNİYETİ

2.1. Konuk Memnuniyeti 

      Konuk memnuniyeti, konuk istek ve ihtiyaçlarının uygun şekilde karşılanması sunulan hizmetler sırasında personelin nazik ve kibar olması, işletmenin temiz bakımlı ve ekonomik olması gibi unsurlardan etkilenmektedir.

      Konukların memnun olması, istek ve ihtiyaçlarına uygun bir hizmetin sunulabilmesi için konuğu memnun edecek hususları tesis yöneticilerinin ve çalışanlarının iyi bilmesi gerekir. Tesis yöneticileri, konukların kişisel özelliklerinin yanında konukla ilgili aşağıdaki bilgilere de sahip olmalıdırlar.

• Alışkanlıkları 
• Hayat tarzları 
• Milliyetleri 
• Gelir durumları 
• Meslekleri 
• Eğitim durumları 
• Sosyal statüleri 
• Yaşları 
• Cinsiyetleri 

      Bir turistik tesiste satılan ürün (buzdolabı, giyecek veya bisiklet gibi somut elle tutulan bir şey değil) bir hizmettir. Bu yüzden, hizmetin kalitesi de büyük olçüde konuğun duygularıyla ölçülmektedir. Yatakların temiz ve rahat olması, iyi bir uykunun verdiği dinlenme ve mutluluk duygusu, güzel bir banyo odasında alınan sıcak banyonun zevki, nazik, etkili biçimde yapılan yemek servisinin verdiği zevk, konuğun parasının karşılığında istediğini elde edip etmediğinin bir ölçüsü olmaktadır. 

      Müşterinin işletmeye karşı tutumu, gelişinden ayrılışına kadar edindiği çeşitli izlenimlerin bir sonucudur. Bazen çok önemsiz görünen hususlar, olumsuz bir tutumun ortaya çıkmasında çok etkili olabilir. Önemsiz diyebileceğimiz durumlara aşağıdakileri örnek gösterebiliriz: 

• Konuğu karşılayacak kimsenin olmayışı 
• Dış duvarların çatlaklığı 
• Yatak çarşaflarının ütüsüz oluşu 
• Yemeğin geç ve soğumuş olarak servis edilmesi 
• Odalardaki televizyonların kanal sayısı 
• Tesiste kuru temizleyici olmayışı 
• Taksi çağrılmasında gecikmenin olması 
• Restoranın dekorasyonu 

Bu ve benzeri sebepler konuğun tesisten erken çıkış yapmasına sebep olabilir.

UNUTMAYIN!!!   Konuğu kaybetmek 10 saniye!!! Kazanmak 10 yıl!!! 

2.2. Konuk Memnuniyetinde Önemli Noktalar 

      Konuğun tesiste kalış sürecinde memnuniyetini sağlayıp gelecek sezonlarda da tesisimizde kalmasını tercih ettirmek için aşağıda açıklayacağımız noktalara dikkat etmek gerekir:

a.Kılık ve kıyafetinize özen gösterme :
Tesis çalışanlarının giysilerinin temiz, ütülü ve düzenli olması, o bireyin kendine özen gösterdiğinin bir belirtisidir.

b.Çalıştığınız işletme ve işinizle gurur duyma:
Personel, çalıştığı tesisten ve burada yaptığı işten gurur duymalıdır. Tesisten ve işinden oluşan hoşnutsuzlukları konuklara asla hissettirmemelidir.

c.Konuğu anında fark etme, konuğa içten bir şekilde gülümseme:
Konuğu gördüğünüz anda onunla ilgilenin. Konuğun en önemli beklentilerinden biri anında ilgi görmektir. Yapacak başka bir acil işiniz varsa konuklardan izin isteyiniz. Konuğu görür görmez sıcak ve içten bir tebessümle onu selamlayınız. Konuk kendine yapılan hizmetin içten yapıldığını hissetmek ister.

d.Anlaşılır bir şekilde konuşma:
Konukla konuşurken akıcı bir tempoda konuşun. Konuşma temponuz ne çok hızlı ne de çok yavaş olmalıdır. Vurgulamalara dikkat etmelisiniz; çünkü vurgular konuşmayı etkiler. Yerinde duraklamalar, düşünceleri yansıtan uygun vücut hareketleri ile desteklendiğinde sizi, düşünen, ilgili, dikkatli ve dürüst bir konuşmacı olarak gösterir. İnandırıcılık, mesajın hızı ve akıcılığı ile sağlanır. İyi bir konuşmada kullanılan kelimeler açık ve yerinde olmalı ve ifade edilmek istenen fikirler tam verilebilmelidir. İyi bir konuşmayı etkileyen faktörler şunlardır: 

1. Ses tonu 
2. Konuşma hızı 
3. Duraklamalar 
4. Sözcükler 
5. Vurgulama 
6. Anlaşılmaz dil veya söz

Anlaşılır konuşmada beden dilinin önemi: 

      Fikir ve isteklerimizi iletebilmek, karşımızdakiyle iletişim kurabilmek için dilimizi kullanırız. Ama tutku, endişe ve korku gibi duygulara sahip canlılar olarak da hislerimizi göstermek isteriz. Bunun için de beden dilimizi kullanırız. Beden dili, bilinç dışı motivasyonlarımızı açığa çıkarır. İletişimde kullandığımız sözsüz ipuçları, sözlü olanları anlamamıza yardımcı olabilir.

Beden Dilinin Öğeleri: 

        Beden dili’nin öğeleri bize davranışlarımızı nasıl daha etkin kılabileceğimizi anlatır.Bu öğeler ve özellikleri şunlardır: 

Bakışlar: 

      Daha çok kişilerle aramızda olan mesafeyle belirlenir. Aynı zamanda bakışlar, konuşmanın konusuyla da çeşitlilik kazanır. İletişimde olduğumuz kişiler ile aramızdaki ilişki düzeyi ve tabi ki kişilik özellikleri de etkilidir. Örneğin, içe kapanık kişiler daha az göz teması kurar. 

Yüz ifadeleri: 

      Yüz ifadesi kişiye özgüdür ve iletişim tarzımızı belirler. Gülümseme en dikkate değer yüz ifadesidir ve kolaylıkla taklit edilebilir. 

El, kol, baş hareketleri ve jestler:

      Konuşma ve kendimizi ifade etme sırasında çok sayıda el, kol ve baş haraketleri kullanırız. Zamanın geçmesini beklerken, acelemiz olduğunda, bir konuşma sırasında söylenene katılıp katılmadığımızda ve benzeri birçok durumda jestlerimizi kullanırız. Genel olarak jestler, el ve kol hareketleri fazlaysa, bu durum o kişinin kısıtlı kelime bilgisine sahip olduğunu gösterir.

Beden Duruşu: 

      Konukla doğru ilişki kurmada beden dili önemlidir. Giyim: Giyim tarzımız zevkimizin, mali durumumuzun, sosyal değerlerimizin veya statümüzün göstergesidir. 

Koku: 

      Biliminsanları, kokunun iletişimdeki rolünü tespit etmişlerdir. Vücudun asıl kokusu, insanların beslenme düzeni, sağlığı ve o anda endişeli olup olmaması gibi konularda ipuçları verir. 

Etkin bir şekilde dinleme: 

Konuğu dikkatli bir şekilde dinleyin: Konuğun yüzüne bakın ve kendinizi can kulağıyla onun sözlerine verin. Nereden geldiğini, eğitim düzeyini ve neyi isteyip istemediğini anlamak için konuşmasını olabildiğince dikkatli dinleyin. Duygularına katılarak ona önemli biri olduğunu ve içten kabul gördüğünü hissettirin.

• Konukla birlikte düşünün: Konuğun söylediğini kendi kendinize sorun ve ona bir psikolog gibi yaklaşın. Kendinizi onun yerine koyun (empati). 
• Ana düşünceyi anlamaya çalışın: Asıl söylemek istediği fikri tam ve doğru olarak algılamaya çalışın.
• Konuğun değindiği konuları sırasıyla hatırlamaya çalışın: Dikkatli bir dinleyiciyseniz konuğun söylediklerini hatırlayabilirsiniz. 
• Konuğun söylediklerini tekrarlayın 
• Konuğun ne söyleyeceğini bildiğiniz düşüncesi ile sözünü kesmeyin 
• Konuğa anlamış gibi davranmayın: Anlamadığınız bir nokta olursa, konuktan söylediği şeyi tekrar etmesini isteyin. Anlamadan asla anlamış gibi davranmayın. Aksi taktirde sorunların kaynağı olursunuz. 
• Gerektiğinde not alın 
• Konuğu dinlerken zihninizin dağılmasına izin vermeyin: Zihniniz dağıldığında, konudan uzaklaşırsınız ve konukların sorunlarına çözüm bulmanız güçleşir bu da konukların size ve kuruluşunuza olan güvenini sarsar. 

e.Göz teması kurma:

Konukla konuşurken göz teması kurarak onu ciddiye aldığınızı ve ona saygı duyduğunuzu hissettirin. Göz kontağı insan ilişkilerinde önemli iletişim unsurlarından biridir. O anda bir başkasıyla ilgilenmeniz konuğu huzursuz eder, sinirlenmesine neden olur ve sorunlar çıkar.

f.Konuğa ismiyle hitap etme:

Konuklar hangi dilde olursa olsun kendi isimlerini duymaktan zevk duyarlar. Konuğa ismi ile hitap etmek ona yapacağınız en büyük iltifattır. Eğer ismini doğru telaffuz edemiyor ve bilmiyorsanız hanımefendi ya da beyefendi diye hitap ediniz. İsmini öğrenmekten çekinmeyiniz.. 

g.Konuğun sözünü kesmeme:

Konuğun sözünü kesmeden dinleyin. Böyle bir davranışınız görgü kurallarına da aykırıdır. Karşı tarafın konuşması bitinceye kadar bekleyin. Zaman zaman duygularına katıldığınızı ifade edecek davranışlarda bulunun. Konuk çok öfkelenmiş ve lafı uzatıyor olabilir. Ona hak vermiyor olsanız da sabır ve anlayışla sözünü kesmeyin. Eğer mutlaka araya girmeniz gerekiyorsa özür dileyerek izin isteyin. 

h.Nazik olma:

Konuklara karşı nezaketinizi hiçbir şekilde bozmayın. Konuklarla daima resmi bir dille konuşun. Konuklara siz diye hitap edin. Gerektiğinde efendim, teşekkür ederim, rica ederim, lütfen gibi sözcükler kullanın. İnsanları en çok üzen, onların canlarını sıkan şeyler, aslında önemsiz görünen, ilk bakışta değer vermediğimiz küçük, basit şeylerdir. Konuğa, her ne şekilde olursa olsun ne yapması gerektiğini emretmeyin.

Örneğin, havuz barı aramak isteyen bir konuğa: “Yanlış aradınız. Şu numarayı çevirin“ demek yerine, “Havuz barı arayıp sizi aramalarını sağlayabilirim.“ diyebilirsiniz. İyi bir dinleme, iletişimde başarının temelidir!!! 

ı.Konuğu başından savmama:

Konukların tamamına aynı ilgiyi göstermeye çalışın. Hepsiyle yeterli derecede ilgilenin. Konuktan kurtulmak için onlara başınızdan savacak cevaplar vermeyin, böyle bir davranışta bulunmayın. 

i.Konuğun gereksinimi ile ilgilenme:

Konukların özel gereksinimleri olacaktır. Gereksinimlerini, direkt karşılayamayabilirsiniz. Sizin yapacağınız bir iş değilse kibarca ilgili ya da ilgililere yönlendirin. İmkânlarınız dâhilinde gereksinimlerini karşılamaya çalışın. 

k.Başka bir isteğinin olup olmadığını sorun:

Konuklara herhangi bir hizmet yaptıktan sonra başka bir isteğinin olup olmadığını kibar bir şekilde sorunuz. 

l.Konuğun özel olduğu duygusunu hissettirme:

Konuklar tatildeki psikolojileri nedeniyle özel ve farklı olduklarını hissetmek isterler. Bunu sağlamak için konukların sorunlarıyla ilgilenip, onların kişilik tiplerine göre bekledikleri davranışlarda bulunabiliriz. 

Kaynak:

MEGEP 

KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ 

KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLARI MODÜLÜ