3.KONUĞUN SORUNLARINA ÇÖZÜM BULMA

KONUĞUN SORUNLARINA ÇÖZÜM BULMA

   Müşterilerini memnun edebilen işletmelerin diğerlerine göre daha başarılı oldukları, bilinen bir gerçektir. Yeni müşteri edinme eldeki müşterileri tutmaktan çok daha maliyetlidir. 

Bir işletme, konuklarının işletmeye bağlılığını artırmak istiyorsa, onların ihtiyaçlarını en üst düzeyde tatmin etmeli, işletme ile ilgili sorunlarında etkili çözüm yolları uygulayarak olumlu izlenimler ve güven oluşturmalıdır. 

    İşletmelerde mükemmel hizmetle karşılaşanların yalnızca %38’inin bunu yakınlarıyla paylaştıkları, kötü hizmetle karşılaşanların ise %75’ inin bunu yakınlarına aktardıkları düşünülecek olursa müşterinin işletmeyle ilgili şikayetlerinin çözümünde ne kadar titiz davranılması gerektiği anlaşılmaktadır. 

  Konukların sorun olarak gördükleri olayların neler olduğu ve sebepleri araştırılmalıdır. Yapılan anketler sonucu konaklama işletmelerinde şikayete neden olan hatalar genel olarak 

• Hizmet/ürün 
• Ekipman 
• Müşteri 
• Personel hataları olarak sınıflandırılabilir.

   Konaklama İşletmelerinde insan faktörünün yüksek düzeyde olması, üretim ve tüketimin aynı zamanda kullanılması çoğu kez hizmet ürününde hata yapılmasını kaçınılmaz kılmaktadır.

   Doğru sorun çözme stratejisi hayal kırıklığına uğramış, öfkeli bir müşteriyi sadık, sürekli bir müşteriye dönüştürme şansı sağlayabilir. Bunun gibi pek çok durumda hizmet hatası otel yönetimine uzun dönemdeki müşteri ilişkileri açısından fırsatlar sunabilmektedir. Bu yüzden müşteri şikayetlerinin nedenlerini anlamak ve belirlemek, hatayı düzeltmeye yönelik etkili ve tatmin edici stratejiler geliştirmek, yönetsel açıdan büyük önem taşır.

3.1. Konuk Şikâyetleri

Şikayet: İstek ihtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması sonucu ortaya çıkan davranışlara, sözle veya yazıyla ifade edilen tatminsizliğe denir. 

     Şikayet genellikle hatalar sonucu oluşur. Hatalar da standartlardan sapma sonucu ortaya çıkar. Hatalar telafi edilmediği sürece konuk memnuniyetsizliği artar ve konuk kaybına neden olur.Bir araştırmaya göre otellerde konaklayan ve şikayet etmeyi gerektiren bir durumla karşılaşan konukların ancak %10’ u sözlü şikayette bulunmaktadır. 

    Hizmet karşısında tatmin olmamış ve şikayetini bildirmemiş müşteriler, işletmeye bağlılıkları henüz sağlanamamış olan müşteri grubunu oluşturmaktadır. İşletme açısından müşteri şikayetleri, konukların işletmeye karşı var olan bağlılığı güçlendirmede, işletmenin hizmet düzeyinin yükselmesine katkıda bulunmak için olumlu bir fırsattır.

3.2. Konuk Şikâyetlerinin Kaynaklarına Göre Çeşitleri 

a- Hizmet Hatalarından Kaynaklanan Şikayetler

Ürün Hatası: 

Hizmet hatalarında en çok yüzdeye sahiptir. Yiyecek ve içeceklerle ilgili sorunlar, ( yiyeceklerin kalitesizliği, azlığı, yiyecek çeşidi, vb.) konuk geldiği halde hazır olmayan odalar, gerçek tadında olmayan içecekler. 

Politika Hataları: 

İşletmenin yönetim politikasından kaynaklanmaktadır. Konuklar bu hataları ya haksız uygulamalar ya da gereksiz kurallar olarak algılamışlardır. Örneğin, müşterilerin kimlik kartını bileğinde taşımasının istenmesi, otel yönetiminin işletme giderlerini aşağıya çekme uygulamaları adına klimaları belli saatlerde çalışmaları, özel konuk talebine uygun diğer konukların özgürlüklerini kısıtlamalarıdır. 

Rezervasyon başarısızlıkları: 

Rezervasyon hatalarının pek çoğu müşterinin verdiği yanlış bilgiden veya personelin anlamasındaki eksiklikten kaynaklanmasına rağmen şikayetler de önemli bir yüzdeye sahiptir.  

İş gören (personel) davranışları: 

Hizmet personelinin konuğa üstünlük taslaması, başka bir konuğa hizmet etmek adına konuğun yanında kayıtsız davranması, konuk isteklerini dinlemez tavır takınması, siparişe uygun yiyecek ve içecek servisi yapmamasıdır. 

Yavaş ya da karşılanamayan hizmet: 

Personel yetersizliğinden, ya da meslek eğitimi almamış personelin çalıştırılıyor olması, konukların hizmetlerinin karşılanmasında olumsuzluklara neden olmaktadır. 

Stokların tükenmesi: 

Konukların talep ettiği hizmeti sunmada kullanılacak ürünün sunulamaması da diğer bir şikâyet konusunu oluşturmaktadır. Otel havuzuna giden konuğun havlu bulamaması, her şey dâhil sistemi içinde gelen konuklara ürünün kalmadığının söylenmesi, ya da yetersiz sunulmasıdır.

Yanlış ücretlendirme ve fatura hatası:

Yanlış hesaplamalar, kayıt hatalarından ve fiyat değişikliklerinin işlenmemesinden kaynaklanan hatalardır. Otellerde kullanılan faturalama sisteminin doğru anlaşılmamasından kaynaklanan şikâyetleri kapsar. 

Bilgilendirme yetersizliği:

Konuklara hizmetlerle ilgili yanlış bilgilendirmelerin işletmeye şikâyet konusu olarak döndüğü bir gerçektir. Yanlış bilgilendirme sonucu günlük turu kaçıran bir konuğun şikâyet etmemesini düşünemezsiniz.

b. Ekipmanı değiştirme ve tamirde gösterilen özensizlikten kaynaklanan şikâyetler:

    Ekipmanın tamir veya değiştirilmesi esnasında ortaya çıkan hatalarda yine konuk şikâyetlerini oluşturan diğer bir gruplamadır.Varolan sorunun yanlış tamirle daha da çözümlenemez hale getirilmesi veya ekipman tamirinin yapımında gecikmelerin yaşanması, sorunun çözümüne gösterilen duyarsızlık da şikayet konusudur. 

c. Konuk hatalarından kaynaklanan şikayetler: 

      Zaman zaman konukların kendilerinden kaynaklanan hatalar sonucu işletmedeki diğer konukların şikâyetçi oldukları gözlemlenmiştir. Bu gruplamadaki olayların temel özelliği konuğun kendi hatasını kabul etmesi ve varolan hatanın sorumluluğunu üstlenmeye hazır olmasıdır. Müşterinin kendi odasında yüksek sesle televizyon izlemesi sonucu yan odadaki müşterinin rahatsız olup bu şikâyetini önbüroya bildirmesi gibi 

d. Dış Etkenlerden kaynaklanan şikâyetler:

   Konukların şikayetlerinin varolduğu diğer bir gruplama da dış etkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu gruplamadaki şikayetler ne hizmet edenlerin hatalarından ne de yönetimin olumsuz kurallarından kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla telafisi belki de en güç şikâyetleri bunlar oluşturmaktadır. Otel dışından gelen gürültüler, plaj olanaklarının yetersizliği vb. 

3.3. Konuk Sikayetlerinde Çözüm Sekilleri

Şikâyetlerin Çözümünde konuk memnuniyeti 

a. Özür dileme ve bilgi verilmesi:

    Tesis çalışanının, konuktan özür dilemesini ve hatanın neden kaynaklandığını detaylı olarak açıklanmasıdır. Özür ve açıklamanın stratejilerinin beraber kullanıldığı durumların bir araştırmaya göre % 66’ sında konuk tatminin sağlandığı belirtilmiştir. 

b.Yönetim tarafından hatanın düzeltilmesi: 

      Şikayet edilen olayların bir kısmında konukların şikayetlerine neden olan hatalar, çalışan ya da yönetim tarafından düzeltilmiştir. Çalışmayan ekipmanın tamirinin gerektiği şekilde yapılması ya da hata karşısında işletme politikalarının açıklanması düzeltme stratejisine örnektir. Kritik olaylarda düzeltme stratejisini kullanan işletme yönetimi ve işgörenler ortaya çıkan hatayı hemen ve kibarca düzeltmenin dışında konuk için ilave bir hizmet yapmamışlardır. Bu yöntem bir araştırmaya göre olayların (%72)’sinde konuk memnuniyetini sağlayabilmektedir.

c. Hatanın düzeltilmesi ve ikram:

       Bazı olaylarda tesis yöneticileri, çözüm bulma yolu olarak yalnızca hatayı düzeltmekle kalmayıp bunun ötesine geçmiş ve konuğun zararını ek yollarla tazmin etmişlerdir. Konaklama işletmelerinin genellikle kullandıkları yol, ikramların konuk odasına bir şişe şampanya veya meyve sepeti gönderilmesi ya da konuğa hatanın düzeltilmesine ek olarak ücretsiz kuponlar verilmesi olduğu görülmüştür. Düzeltme ve ikramın aynı anda yapılması sonucu konuk tatmini büyük ölçüde sağlanmaktadır. 

d. Değiştirme ve standardın artırılması: 

    Konuğa, hizmet ya da ekipman hataları nedeniyle ya benzer bir oda sunulmuş ya da odanın standardı artırılmıştır. Bu tür bir çözüm konukları memnun etmektedir.

e.Sorunun çözümü için belli oranlarda indirim yapılması: 

  Hatanın yol açtığı rahatsızlığı gidermek için konuğun hesabından indirim yapılmasını kapsamaktadır. Bazı olaylarda hizmet bedeli tümüyle hesaptan düşülmelidir. Bu çözüm şekli, devamlı olarak konuk memnuniyeti sağlamıştır. 

f. Hatanın nedeni sonucu geri ödeme yapılması:

      Yanlış üçretlendirme ya da ürün hataları karşısında kullanılan bir başka iyileştirme stratejisi, geri ödeme yapmadır. Böyle bir yöntemin sonucu konuklarda yüzde elli memnuniyet sağlanmıştır. 

Şikâyetlerin çözümünde konukların memnuniyetsizliği:

a. Hiçbir şey yapılmaması: 

     Kritik olaylar incelendiğinde, konaklama işletmelerinin genelikle, oluşan hataları iyileştirmek için hiç bir girişimde bulunmadıkları görülmüştür. Turistik işletme yönetimi bu stratejiyi kullanırken aslında hatanın farkındadır ve hata karşısında hiçbir şey yapmama kararını bilinçli almıştır. Konuğun eşyasının çalınması gibi çözümü bulunamayacak durumlarla karşılaşılmaktadır. Konukların şikayeterine karşı hiçbir şey yapılmaması, konuğun hemen hemen tümünde hizmetten tatmin olmama duygusunu yaratmaktadır. 

b. Zamanında yapılamayan düzeltmeler: 

     Konuk tesis çalışanının hatayı düzeltmek için çaba gösterdiğini algılamakta, ancak sonuç kendisini tatmin etmemektedir. Tatmin etmeyen düzeltme örneklemeleri arasında, çok fazla gecikme sonrasında yapılan ekipman tamirleri ya da pek çok mücadelenin sonunda yapılan oda değişimleri yer almaktadır. Konukların çoğu böyle bir iyileştirme sonucunda memnuniyet duymamaktadırlar. 

c. Personelin ve yöneticinin aktif katılımı: 

  Yöneticinin olaya dâhil olması, çalışanın karşılaşılan sorunu giderilebilecek yetkiye sahip olmadığını, dolayısıyla konuğun bu çalışanla sorunu çözemeyeceğini anlamasını ortaya çıkarmaktadır. Diğer taraftan olaya yöneticinin de dâhil olması konuğa sorunun gelecekte tekrarının engelleneceğini de düşündürebilir. Bu iyileştirme stratejisindeki kilit özellik, yönetici ya da bir başka çalışanla hatayı gidermek üzere müdahalede bulunmasından kaynaklanmaktadır. Bu durum konuklarca eleştirilmekte ve hoş karşılanmamaktadır. Bu çözüm yolu, konukların yarısından fazlasını memnun etmiştir. 

d. Sorunun çözülememesi ve devam etmesi: 

   Sorunun çözülememesi ve devam etmesi konukların memnuniyetsizliğinde artış olduğunu göstermiştir. Bu tür durumlar başarısızlığı körüklemektedir. Hatanın devam ettirildiği durumlara örnek olarak, televizyon tamiratının doğru yapılmaması ve sorunun devam etmesi, hatanın sorumluluğunun konuğa yüklenmesi ve gerekli açıklamalar yapılmaması verilebilir. Böyle olaylar sonucun da konuk memnuniyeti sağlanamamıştır.

3.4. Konuk Sorunu Çözümünde Önemli Noktalar:

a. Şikayet Karşılamada Kabul Görmeyen Davranışlar: 

• Kişisel ilgi göstermemek. 
• Eksik veya yanlış cevaplar vermek.
• Sorumluluk almamak. 
• Güleryüzlü olmamak. 
• Olmayacak vaatler vermek. 
• Konuğun sorununu anlamamak. 
• Olaya ticari yaklaşmak. 
• Savunmaya geçmek. 
• Sorunu sonuçsuz bırakmak. 
• Detaylara özen göstermemek. 

b. Konukların Şikayette Bulunmama Nedenleri: 

• Değmezdi, kimse beni dinlemeyecek. 
• O kadar da kötü değildi. 
• Şikayetimi sorgulayabilirlerdi ve kendimi korumak zorunda kalabilirdim. 
• Kime şikayet edeceğimi bilmiyordum. 
• Bir cevap alabilmek için çok bekleyecektim. 
• Son şikayet ettiğimde de hiçbir şey yapılmadı. 
• Hiçbir şey söylemeden çekip gitmeyi ve asla geri gelmemeyi tercih ederim, böylesi daha kolay. 

c. Konukların Memmuniyetsizliğine Neden Olan Davranışlar: 

• Tesis çalışanı hata yapar, konuğu suçlar. 
• Tesis çalışanı, kendi arasında konuşur ve konuğu bekletir. 
• Konuk bankoya gelir; fakat hiçbir tesis çalışanı görevinin başında yoktur. 
• Açık büfede görevli personel, konuğun sorduğu yemeğin adını yanlış söyler. 
• Tesis çalışanları bölüm sorumluları olmadığı zaman lakayt hareket eder. 
• Konuğa hizmet ederken ön büro elemanı (resepsiyonist) çalan telefonu cevaplar ve konuğu bekletir. 
• Bir konukla ilgilenirken ön büro elemanı (resepsiyonist) araya giren bir başka konuk ile ilgilenmeye başlar ve ilk konuğu bekletir. 
• Konuklara servis, geliş sırasına göre yapılmaz. 
• Tesisin teknik personeli basit bir tamir için saatlerce gelmez. 
• Oda temizliği ya çok erken ya da çok geç bir saatte yapılır. 
• Hizmet çok yavaş yapılır. 
• Hizmette gerekli itina gösterilmez. 
• Çok kullanılan bir malzeme tükenir ve birkaç gün temin edilmez. 
• Açık büfede eksilen yemek ve içecekler zamanında tamamlanmaz.

3.5. Konuk Sorununun Çözümünde Kaçınılması Gereken Davranışlar

a. Konuğu aşağılayıcı veya küçük düşürücü davranışlarda bulunmak: 

     Konuğu önemsemiyormuş veya kendisiyle dalga geçiyormuş duygusunu uyandıran davranışlardan kaçınmalıyız. 

b. Şikayetler karşısında savunmaya geçmek: 

    Konuktan gelen bir şikâyette savunmaya geçmek yerine bu sorunla ilgili olumlu çözüm yolları nasıl üretebilirim, bu konuda nasıl yardımcı olabilirim diye düşünmeliyiz. 

c. Konuk ile tartışmak: 

     Konuk ne kadar haksız olursa olsun tartışmaya girmeyin. Konuğun hatalı olduğu durumlarda dahi özür dileyin. Sorunu soğukkanlılıkla çözün, konuğun haksızlığını yüzüne vurmayın ve asla suçlamayın. 

d. Suçu başka kişiye veya departmana atmak: 

   Turizm bir hizmet sektörüdür. Bu sektörde departmanlar birbirini tamamlar. Herhangi bir bölümden ya da kişiden kaynaklanan hata ya da sorun bizi de ilgilendirir. Bu nedenle suçu bir başkasına veya bölüme yüklemek, sorunun çözümü için bir fayda getirmez. Bu tür davranışın kesinlikle doğru olmadığını kabul etmeliyiz.  

e. Şikayetleri kişisel olarak algılamak: 

    Konuk şikâyetlerini hiçbir zaman kişiselleştirmemeliyiz. Şikâyetlerin hizmete yönelik aksaklıklar olduğunu unutmamalıyız. Şu ifadelerden kaçınınız 

• Hayır! 
• Asla! 
• Yanlış biliyorsunuz! 
• Hata yapıyorsunuz! 
• Kesinlikle! 
• Yanılıyorsunuz! 
• Bilmiyorum!

Kaynak:

MEGEP 

KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ 

KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLARI MODÜLÜ