Turizm liselerindeki " konuk ilişkileri " dersiyle birlikte turizm sektöründe gerekli ortamda iletişim tekniklerini kullanarak farklı konuk tiplerine uygun davranış ya da davranışlar sergileye bileceksiniz.
Beden dili ve iletişim tekniklerini kullanarak konuk memnuniyetini sergileye bileceksiniz.
Ayrıca iletişim tekniklerini kullanarak konuğun sorunlarını çözümleye bileceksiniz.
Şimdi bu konuyu ne kadar öğrendik bir bakalım... :)
KONUK İLİŞKİLERİ DERSİ ÖLÇE VE DEĞERLENDİRME
1. Konuk tiplerinde her şeyde kusur arayan tip nasıl bir özellik taşır?
A) Şüpeci B) İyimser C) Kötümser D) Alçak Gönüllü
2. Personelin, her şeyin en mükemmelini arayan konuklarla iyi bir iletişim kurabilmesi için nasıl bir davranış sergilemelidir?
A) Meslek bilgisine hakim olmalı ve işletme prosedürlerini eksiksiz uygulamalıdır.
B) Konuğa karşı haklılığını savunmalıdır.
C) Konuğun hatalı durumlarında, hatasını yüzüne vurmalıdır.
D) Konuğa işletme hakkında genel bilgiler vermelidir.
3. İçe dönük tipin (çekingen) en belirgin özelliği nedir?
A) Atılgan ve canlı olmasıdır.
B) Her şeyde kusur bulmasıdır.
C) Yemek saatlerini unutmalarıdır.
D) Utangaç olmalarıdır.
4. Konuğun, memnuniyetini nasıl anlarız?
A) Konuğa çıkış işlemleriyle birlikte uygulanan anketlerden
B) Konuğun, yemekleri fazla yemesinden
C) Konuğun, gelecek sezonla ilgili bilgi almasından
D) Konuğun, neşeli olmasından
5. Konuğun işletmeye karşı tutumu hangi süreçte oluşur?
A) Rezervasyon yaptırmadan önceki zaman
B) Gelişinden ayrılışına kadar geçen zaman
C) İşletmeye geleceği gün
D) Geri döndüğü gün
6. Konuğa özel olduğu duygusunu nasıl hissettirebiliriz?
A) Konukla her zaman ilgilenmek
B) Konuğa hediyeler vermek
C) Konuğun beklentisine uygun, memnuniyetini sağlamak
D) Konuğa özel olduğunu, yüzüne söylemek
7. Hizmet hatalarından kaynaklanan şikayetlerle karşılaşıldığında çözümü nasıl olmamalıdır?
A) Hatayı zamanında düzeltmek
B) Hatayı not etmek, sonra ilgilenebileceğinizi söylemek
C) Yetkilinin şu anda olmadığını, belirtmek
D) Sorunun sizin bölüme ait olmadığını, belirtmek
8. Şikayet çözme tekniklerinden personelin genel davranışı nasıl olmamalıdır?
A) Konuktan özür dilemek
B) Benzer hataların tekrar etmemesi için önlem almak
C) Sorumluluk almamak
D) Sorunla ilgili bilgileri öğrenmek
9. Şikayet çözmede kabul görmeyen davranışlar, nasıl olmamalı?
A) Eksik veya yanlış cevaplar verilmeli
B) Teşekkür etmeli
C) Sorunu sonuçsuz bırakmalı
D) Olaya fazla ticarı yaklaşmalı
10. Aşağıdakilerden hangisi konuğun şikayette bulunmama nedenlerindendir?
A) Sıcak su bulunmaması
B) Yemeklerde hijyen ve sanitasyon kurallarının uygulanmayışı
C) Reklamlarda anlatılan otel olmayışı
D) Bir cevap almak için çok bekliyeşi
Cevap Anahtarı :
1. C 2. A 3. C 4. A 5. B 6. C 7. C 8. B 9. D 10. A
Kaynak:
MEGEP
KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ
KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLARI MODÜLÜ
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder