1.KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLAR

Davranış: Fizikî çevreden gelen uyarımlar, istekler, duygu ve düşünceler karşısında insanların gösterdiği tepkiye denir. 

Örnek: Sıcak havanın rahatsızlığından kurtulmak isteyen insanın herhangi bir soğutucu kaynağını (klima) çalıştırmaya yönelmesi, bir davranıştır. 

Tip: Aynı cinsten bütün varlıkların veya nesnelerin temel özelliklerini büyük ölçüde kendinde toplayan kişilik yapısına tip denir.

Örnek: Davranışlarını denetleyebilen ve öfkesini açığa vurmayan kimseye Sakin Tip denir.  

   İnsanlar arasındaki davranış farklılıklarının sebepleri ve kişilik farklarının insan davranışı üzerindeki etkisi incelenmiş, insanlar arasında mizaç, karakter ve davranışları bakımından büyük ayrılıklar olduğu görülmüştür. İnsanların, kişiliklerine göre farklı olaylardan zevk aldıkları veya sinirlendikleri tespit edilmiştir. Bir grup tipin zevk aldığı davranışlardan bir başka grup sinirlenebilir ve hoşlanmayabilir. 

    Tesislere çeşitli karekterlerde konuklar gelebilir.Tesiste çalışan personelin bu değişik konuk tiplerine hizmet etmesi gerekmektedir. İnsana hizmet işlerinde çalışan bir personelin işinde başarılı olabilmesi için, çok değişik mizaç ve istekleri olan insanların özelliklerini tanıması ve onlara karşı nasıl davranması gerektiğini bilmesi gerekir. Bir konuğun istediği hizmet biçimi bir başkası için beğenilmeyen hizmet olabilir. Bir konuk için uygun olan davranış, bir başkası için uygunsuz olabilir. Ayrıca özel davranışı gerektiren, bir takım ihtiyaçları olan konuklar da olabilir. Hizmet sektöründe özellikle turizmde çalışan bir kişinin başta gelen görevi, her konuğun özelliklerini anlamak ve onlara istedikleri hizmeti tam sunabilmektir. 

      Personelin konukları tanıyabilmesinin en iyi yolu, onlara hizmet etmesidir. Çok sayıda konukla yüz yüze bir ilişki içinde olan personel, hizmet sırasında konukları gözlemlemeye ve onları tanımaya çalışmalıdır.

        

    Tesislere gelen konuk tipleri birbirinden çok farklı olacağı gibi beklentileri de farklıdır. Personel, bu tiplerin tam bir sınıflandırmasını yapamayabilir. Bu sebeple, konuk tiplerinin belli başlı davranışları, istekleri ve beklentileri aşağıda açıklanmıştır. 

1. Konuğun Konaklama Tesisinden Beklentileri

      İnsanlar; dinlenme, eğlenme, merak, macera arama, spor, sağlık, kültür, eğitim ve dini sebeplerle ikamet ettikleri yerlerden başka yerlere giderler. Seyahat sebebiyle gittikleri yerlerde barınma, yeme vb. ihtiyaçlarını konaklama tesislerinde giderirler. 

        Konukların gideceği yeri seçmede, gideceği yer ile ilgili beklentilerin oluşmasında, gittiği yerde davranışlarının belirlenmesinde, isteklerinin doyuma ulaşmasında, içinde yetiştiği şartlar ve gideceği yer konusunda edindiği bilgiler önemlidir. Konuk beklentileri, bir ölçüde arzuların ve alışkanlıkların sonucudur.Konuk, bir takım isteklerini karşılamak için konaklama tesisine gelir. Bu sürenin bitiminde, tesisin kendisini hedeflediği amaca ulaştırmasını bekler.Konuklar, her şeyden önce geldikleri tesiste konakladıkları süre boyunca, uluslararası standartlara göre, sınıfına uygun hizmetten faydalanmak isterler. 

Konuğun tesise geldiği andaki ilk beklentileri: 

• İlgiyle karşılanmak 
• Güler yüz görmek 
• Giriş (check/ın) işlemlerinin hızlı yapılması 
• Yaptırdığı rezervasyona uygun bir konaklama 
• İsteklerinin bekletilmeden yerine getirilmesi  

Konukların Tesise Geliş Sebepleriyle Ilgili Olarak Beklentileri 

Merak duygusuyla ve yeni yerler görme isteğiyle gelen konuklar: 

       Alıştıklarının dışında bir çevre, değişik tarih, toplum ve kültür yapılarını görmeyi beklerler. 

Dinlenme ve eğlenme isteği ile seyahat eden konuklar: 

      Geldikleri yerde gürültüsüz, hareketsiz, sakin bir ortam bulmayı bekler. Dinlenmek amacıyla gelen konukların çoğu, çalışma ortamında uymak zorunda oldukları katı kurallardan uzaklaşmak ve serbest kalmak için ortam değiştirirler. Bu nedenle konuk; rahat hareket edebilmeyi, istediğini yapabilmeyi, buna karşılık, kendine hoşgörü gösterilmesini ister. Bu tip konukların, bir başka beklentisi de çeşitli bürokratik ve idari uygulamalardan kurtulma isteğidir. 

      Yaşamının her anı, katı kurallar ve çeşitli idarî işlemler içinde geçen bir insan, hiç olmazsa, dinlenmeyi, eğlenmeyi, gönlünce ve istediği gibi hareket etmek istediği süre içerisinde bu işlemlerin en aza indirilmesini ister. Gittiği yerde ona çeşitli engeller çıkarılması, birçok formlar doldurup imzalatılması, konuğu sıkar ve bıktırır.

Dini sebeple gelen konuklar: 

     İnandıkları dinle ilgili kutsal yerlere turların düzenlenmesini, buraları ziyaret etmek ve dini eserleri görmek isterler. 

Kültür ve eğitim isteği ile seyahat eden konuklar: 

     Geldikleri ülkenin manevi değerlerini, gelenek ve göreneklerini, yaşantılarını, düşünce biçimlerini ve sanat varlıklarını görmek isterler. Tesis bu tip konuklara isteklerine uygun (antik kentler, camiler vb) turlar düzenler, ülkenin milli yemeklerini ve içeceklerini milli kıyafetlerle sunar. Halk dansları ve halk müziği ile ilgili animasyonlar düzenler. 

Macera arama nedeniyle seyahat eden konuklar: 

     En çok bu arzularına kavuşmak isterler. İşletme, konuğun heyecan duyabileceği tehlikeli bir zirveye tırmanabileceği, rafting, su altı dalışı vb faaliyetleri gerçekleştirebilecek tur programları yaparak bu tip konukların beklentilerini yerine getirir.  

Spor ve sağlık sebepleriyle gelen konuklar: 

      Konakladığı tesisin sörf, tenis, golf, basketbol vb imkanlar sunmasını bekler. Sağlık için doğal kaynaklardan (termalizm, klimatizm) faydalanma imkanı beklerler. 

Taklit ve gösteriş için gelen konuklar: 

   Tesis personeli tarafından verilecek hizmetin, gösterişli, olmasını ve kendilerine farklı davranılmasını beklerler. Çünkü dönüşlerinde yaptıklarını anlatarak övünürler. 

İş amacıyla gelen konuklar: 
        Kalış süreleri boyunca tesiste daha verimli çalışmak için hizmetlerin kaliteli ve eksiksiz olmasını beklerler. Ayrıca bu konuklar, işlerinden artan zamanları da eğlenceli faaliyetlerle geçirmek isterler.

Konukların isteklerinden ve ihtiyaçlarından kaynaklanan beklentileri yanında alışkanlıklarından kaynaklanan beklentileri de vardır.Bunlar: Konuklar gittikleri yerlerde sağlıklı, rahat, ve iyi şartları bulmayı beklerler.Yabancı olmakla birlikte, rahat edebilmek ve yabancı olmanın verdiği rahatsızlığı, atabilmek için alıştıkları ve tanıdıkları bir ortam ararlar. Bir çok konuk, kendi ülkelerindeki şartların aynen taklit edildiği, alışık olduğu yemeklerin verildiği, konaklama yerlerinde kalmak ister.Yabancılık durumunun verdiği duygu, güvensizlik duygusudur. Bu nedenle konuk güvenli ortam arar ve bekler. 

      Konuklar arasındaki ayrılıklara rağmen birçoğunun ortak beklentisi; sağlık, konaklama, yiyecek ve içecek temizliği gibi konulardır. Evlerinde yemedikleri değişik yemekleri, içki ve eğlenceyi ararlar. Mönülerin zengin ve lezzetli olması öncelikli beklentileridir. 

      Konuklar, hijyen ve sanitasyonla ilgili şartların eksiksiz yerine getirildiği ve sorunlarının çözüldüğü, konaklama tesisleri isterler.Konukların, en önemli beklentilerinin hizmet olması bir araştırma şirketinin yapmış olduğu anket sonucuna bakıldığın da daha iyi anlaşılır. 

İşletme Konuklarını Neden Kaybeder? 

• Konuk ölümünden dolayı: % 1 
• Konukların, taşınmasından dolayı: % 3 
• Yeni alışkanlıklar edinmesinden dolayı: % 5 
• Konukların, fiyatlar yüksek bulmalarından dolayı: % 9 
• Konukların ürün konusunda hayal kırıklığına uğramalarından dolayı: % 14 
• Konukların hizmetten tatmin olmamalarından dolayı: % 68 

Konukların beklentilerini ve bu beklentileri karşılama oranı son derece önem taşımaktadır. Beklentilerden bazıları; güvenilirlik, ilgilenme ve yardımcı olma, nezaket, konuğu anlamak ve çözüm üretmektir. Şunu unutmamalıyız ki, tesis ne kadar güzel olursa olsun, en kaliteli malzemeyi kullanmış olsa da konuk memnun olmadığı taktirde, o tesisin iç ve dış güzelliğini görmeyecektir. 

Konukların isteklerini iyi karşılayan ve bu istekleri önceden tahmin edebilen tesisler kendilerine sadık konuk kazanma yolunda çok önemli bir avantaj sağlayabilirler. Yeni konuk edinmenin maliyeti, eski konuğu memnun etmekten daha yüksektir. Konuğa kaliteli hizmet sunmak, onlar hakkında bilgi toplamak ve onları etkileyenleri belirlemek tesisin amacı olmalıdır. Sadık konukların hangi konuklar olduğununun araştırılması, hizmet endüstrisi tesisleri için rekabet ortamında en önemli stratejilerdendir.  

2.Konuk Tiplerinin Karakter Özellikleri Ve Personelin Konuğa Davranış Şekilleri 

• Kötümser Konuk 

Kötümser konuğun karakter özellikleri: Bu tip konuklar, her şeyin kötü tarafını görürler ve her şeyde kusur ararlar. Durumlarından genellikle memnun değildirler ve sürekli yakınırlar. Her olayda kendilerini üzen bir taraf bulurlar. İşletmenin veya personelin mükemmel olması bunlar için önemli değildir. Her zaman ve her yerde eksik ararlar, kişiliklerinden dolayı mutlu olamazlar. Hiçbir zaman iyi olan bir şeyi taktir etmezler. Onlara göre iyi yoktur. 

Personelin konuğa davranışı: Kötümser tipli konukların hizmetten memmun edilmesi zordur. Personelin başarılı olabilmesi için bütün yeteneklerini ortaya koyması gerekecektir. Personel böyle konuklardan takdir beklememeyi bilmelidir. Hiçbir şekilde çalışmalarındaki motivesini bozmamalıdır.

• Titiz Konuk 

Titiz konuğun karakter özellikleri: Titiz konuklar; her şeye dikkat ederler ve en iyisini isterler. Tesiste verilen hizmetin tam ve eksiksiz olması gerekir. Küçük kusurlarda bile iyiniyet göstermezler. Ayrıca hiçbir olaya da olumlu bakmazlar. Hijyen ve sanitasyona çok önem verirler. Bu tip konuklarımıza göre her yer tertemiz olmalıdır. Sağlıklarına çok önem verirler, yiyeceklerine ve içeceklerine özel itina gösterirler. Her şeyde damaklarına uygun lezzet ve tazelik ararlar. Mutfak ve servis personelinin kılık kıyafetlerine çok dikkat ederler. Küçük hataları insanların yüzüne rahatlıkla söylerler. Bu titizliğin sonucu beğendiği hizmeti taktir eder ve personeli över. 

Personelin konuğa davranışı: Bu tip konukları memmun etmek zor bir iş olduğundan böyle bir konuğa hizmet etmek bir görevlinin işini oldukça güçleştirir. Konusuna hakim olan, işletme prosedürlerini eksiksiz yerine getiren bir personel her zaman titiz konukla iyi bir iletişim kurar. Bu tip konuklar, görevini mükemmel yapan personeli taktir eder. Personeli överek, onun kendisine olan güvenini ve saygınlığını kazanmasını sağlar.

• Kendini Beğenmiş 

Kendini beğenmiş konuğun karakter özelliği: Bu tip konuklar; bilgi ve yeteneklerinin herkesten üstün olduğunu düşünürler. Çevresindekilere karşı küçümseyici tavır sergilerler. Kişilerle alay eden ve kişileri aşağılayan davranış gösterebilirler.

• Sosyal (Dışa dönük) Konuk: 

Sosyal konuğun karakter özellikleri: Personelin konuğa davranışı: Sosyal konuklara hizmet etmek zevktir. Güzel olan her hizmeti anında ödüllendirirler. Cömert oldukları için bol bahşiş verirler. Bazen personelin de kendileriyle uzun sohbet etmelerini ve eğlencelere katılmalarını isterler. Bu gibi durumlarda işletme prosedürlerine uygun davranmak gerekir.

• Çekingen (İçe dönük) Konuk: 

Çekingen konuğun karakter özellikleri:Bu tip konuklar; içine kapanık, utangaç ve daha çok kendi içyapısıyla ilgilenen konuklardır. Bu konuklar çoğunlukla grup içine girmezler, sessiz ve yalnız kalmayı tercih ederler. Herhangi bir durumdan memmun olmadıkları zaman bunu belirtmekten hoşlanmazlar. Bu sebepten dolayı herhangi bir tartışmaya girmezler. Fakat memmuniyetsizlik artınca hiç beklenmedik bir anda küçük bir sebepten ciddi bir çıkış yapabilirler.

Personelin konuğa davranışı: Bu tip konuklara hizmet ederken, yapılan hizmetten memmun olup olmadıkları anlaşılmaya çalışılmalıdır. Çünkü bu tip konuklar hizmetten hoşnutsuzluklarını açıkça ortaya koymazlar. Bu tip konuklara karşı çok dikkatli olunmalı onların tesisten memmun ayrılmaları sağlanmalıdır.

• İyimser, Nazik ve Alçakgönüllü Konuk: 

İyimser, nazik ve alçakgönüllü konuğun karakter özellikleri: Bu tür konuklarla çalışmak kolaydır. Burada bulunmaktan memnundur ve bunu gösterirler, her hatada bağırmazlar. Hoşgörülüdürler ve herşeyin iyi tarafını görürler. Küçük sorunları dert etmezler ve şikayet etmezler. Konukların büyük çoğunluğunun bu gruba girmesi çalışanlar için büyük şanstır. Geldikleri sosyal çevre nedeniyle konuşmalarında çok titiz davranırlar. Uyulması gereken görgü kurallarını bilirler. Çalışanlara karşı davranışlar nazik ve saygılıdır. Düşüncelerinde ısrar etmez, diğerlerinin fikirlerini de onaylarlar.

Personelin konuğa davranışı: İyimser tip konuklara hizmet bir zevktir. Bu tipler, personele yakınlık gösterir ve personelle iletişim kurmak isterler. İyi niyetleri kötüye kullanılmamalıdır.

• Şüpheci Konuk: 

Şüpheci konuğun karakter özellikleri: Bu tip konuklar, tesisteki diğer kişilerin bencil ve çıkarcı olduklarını, kendilerine zararları olabileceğini düşünen kişilerdir. Kendileri dışındaki herkesten şüphelenirler ve bu insanların kendilerini aldattığını veya aldatmaya çalıştığını düşünebilirler. Davranışları genel olarak kendilerini savunmaya yöneliktir. Şüpheci konuklar tatil için seçtikleri konaklama tesisinde kendilerine kötü konumlu odanın verildiğini, alışveriş yaptıkları mağazada kandırıldıklarını, gerçek yerine sahte malın kendilerine verildiğini, restoranda yedikleri yemeğin iyi olmadığını, kendilerinin devamlı olarak aldatılabileceğini düşünürler

Personelin konuğa davranışı: Bu nedenlerle hayatlarını devamlı bir gerilim içinde yaşarlar. Bu tip konukları memnun etmek için özen gösterilmesi gerekir.

• Öfkeli Konuk: 

Öfkeli konuğun karakter özellikleri: Bu tip konuklar, çok küçük olaylarda dahi isteklerinin yerine getirilmeyişine çabucak sinirlenebilen insanlardır. Aniden seslerini yükseltip tartışmaya başlarlar. Bu tip insanlar bazen istemedikleri halde etraflarındaki insanları öfkeli davranışları yüzünden kırarlar ve olay sonrası pişmanlık duyarlar. Öfkelerini kişilikleri gereği kontrol edemezler. Bu nedenle sık sık olaylara karışırlar. 

Personelin konuğa davranışı: Bu tip konuklara görevli personel hizmet ederken özellikle dikkat etmelidir. Görevli personel bu tip konuklar ve olaylar karşısında soğukkanlılığını koruyarak saygılı ve nazik hareketlerle konuğu ikna etmeyi başarmalıdır.

• Telaşlı Konuk: 

Telaşlı konuğun karakter özellikleri: Bu tip konukların genelde panik atak özellikleri vardır. Herhangi bir olayla karşılaştıkları zaman çabucak telaşlanan ve ne yapacaklarını bilmeyen insanlardır. Bu tip konukların restoranlarda yemek yerken panikleri yüzünden üstlerine içeceklerini döktükleri, servis malzemelerini düşürdükleri ve kırdıkları olur. Bu tür davranışları yüzünden diğer konukları heyecanlandırırlar, bazen istenmedik hareketlere de sebep olurlar. 

Personelin konuğa davranışı: Telaşlı konuklara, hizmet etmek onları memnun etmek, yatıştırmak ve sakinleştirmek, görevli personel için zor işlerden biridir. Bu tipleri telaşlandıracak bir olay meydana geldiğinde personel ilk önce onu yatıştırmalı, olaylara soğukkanlılıkla yaklaşmalıdır. 

• Dalgın ve Unutkan Konuk: 

Dalgın ve unutkan konuğun karakter özellikleri: Bu tip konuklar; dalgın ve unutkan insandırlar. Randevularını unuturlar, genelde yemek sonrası eşyalarını yemek masasında unuturlar. 

Personelin konuğa davranışı: Bu tip konuklara, görevli personel yardım ederek onları memmun edebilir. Böyle bir konuğa belli bir saatte uyandırma isteyip istemediği sorulmalıdır. Böyle bir davranış konukları memmun edecektir. Görevli personelin konuğu tanıyarak yemek yedikleri, havuz kenarında dinlendikleri yerlerde bir şey unutup unutmadıklarına dikkat etmesi ve unuttuklarında kendilerine eşyalarını vermesi konuğu memnun eder.

• İnatçı Konuk: 

Konuğun karakter özellikleri: Bu tip konuklar, genel isteklerinin kesin olarak yerine getirilmesini isteyen insanlardır. Herhangi bir konuda kendinin hatalı ya da kusurlu olabileceğini kabul etmezler. Tesiste yer olmadığı halde, kendisine yer bulunmasını isterler. Bütün uyarılara karşın, tesis içinde kurallara uymazlar, çimlere basılmayacak yerde çimlere basarlar. Sigara içilmeyecek yerde sigara içmeye çalışırlar.

Personelin konuğa davranışı: Bu tip konuklar herhangi bir olayda kendisinin hatalı olduğunu asla kabul etmez; doğru, kendisinin inandığı doğrudur. Otel kurallarına aykırı hareket ederler. Görevli personel bu tip konuklara hizmet yaparken görevinde anlayışlı, sabırlı olmalıdır.

Kaynak:
MEGEP
KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ
KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLARI MODÜLÜ